Depuis janvier 2023, la mise en œuvre du plan d’actions « 30 leviers pour agir ensemble », dont l’objectif numéro 1 est de permettre à l’AP-HP de recruter davantage et de renforcer l’envie des professionnels d’y rester, mobilise fortement toute la communauté AP-HP. Ce plan montre ses premiers effets positifs : à titre d’exemple, en 2023, les recrutements d’infirmiers et d’infirmières de l’AP-HP ont progressé de près de 20 % par rapport à 2022 et les départs ont reculé de 15%. Même si des tensions fortes continuent de peser chaque jour sur les conditions d’exercice des soignants et sur la prise en charge des patients, cela dessine une tendance encourageante, qui doit se poursuivre en 2024 pour permettre à l’AP-HP de continuer à reconstituer ses forces et ses capacités de soin en 2024. L’amélioration des conditions de travail des équipes sur le terrain, à travers la poursuite de la mise en œuvre du plan « 30 leviers pour agir ensemble », reste donc la priorité n°1.
Un nouveau chantier pour les années 2024 à 2027 : l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement de nos patients
Si la satisfaction globale exprimée par les patients de l’AP-HP dans les questionnaires qui leur sont adressés est plutôt stable, elle est étroitement liée à la qualité des soins qui leur sont apportés et au bon relationnel établi avec les professionnels médico-soignants. Toutefois, les patients soulignent régulièrement un certain nombre de difficultés concrètes, s’agissant par exemple des modalités de prise de rendez-vous, de l’orientation au sein des hôpitaux, du niveau de confort ressenti par les patients hospitalisés, de la complexité du parcours administratif ou encore des conditions de retour à domicile. Car, si les patients recherchent avant tout la qualité des soins, il est évident que tout ce qui relève du « prendre soin » compte aussi énormément.
Pour préciser les attentes et les besoins des patients et de leurs proches et pour dessiner le contenu d’un plan d’action permettant d’y répondre de façon pragmatique et réaliste, une concertation a été ouverte en septembre 2023. Celle-ci a duré six mois, et a associé : 900 professionnels exerçant des métiers variés au sein de l’AP-HP (médicaux, paramédicaux, techniques, logistiques et administratifs), qui se sont exprimés à travers un questionnaire en ligne entre le 16 septembre et le 23 octobre 2023 ; Des patients et leurs représentants, à travers l’analyse des résultats de l’ensemble des questionnaires de satisfaction remplis en 2022 et 2023, l’expression de 1500 patients de la cohorte ComPaRe*, la réalisation de 40 entretiens individuels avec des patients représentatifs de la diversité des patients de l’AP-HP, et de multiples échanges avec les représentants des usagers de l’AP-HP, à tous les niveaux ; Les représentants de la communauté de l’AP-HP, au sein des différentes instances (CME, CSE, CSIRMT, C3U, directoire) ; Enfin, un cycle de discussion dans un format « quadripartite » a été organisé, associant des représentants de la CME, de la CSIRMT, des usagers et des organisations syndicales centrales ayant souhaité s’engager dans cette démarche (Sud et CFDT).
Pour préciser les attentes et les besoins des patients et de leurs proches et pour dessiner le contenu d’un plan d’action permettant d’y répondre de façon pragmatique et réaliste, une concertation a été ouverte en septembre 2023. Celle-ci a duré six mois, et a associé : 900 professionnels exerçant des métiers variés au sein de l’AP-HP (médicaux, paramédicaux, techniques, logistiques et administratifs), qui se sont exprimés à travers un questionnaire en ligne entre le 16 septembre et le 23 octobre 2023 ; Des patients et leurs représentants, à travers l’analyse des résultats de l’ensemble des questionnaires de satisfaction remplis en 2022 et 2023, l’expression de 1500 patients de la cohorte ComPaRe*, la réalisation de 40 entretiens individuels avec des patients représentatifs de la diversité des patients de l’AP-HP, et de multiples échanges avec les représentants des usagers de l’AP-HP, à tous les niveaux ; Les représentants de la communauté de l’AP-HP, au sein des différentes instances (CME, CSE, CSIRMT, C3U, directoire) ; Enfin, un cycle de discussion dans un format « quadripartite » a été organisé, associant des représentants de la CME, de la CSIRMT, des usagers et des organisations syndicales centrales ayant souhaité s’engager dans cette démarche (Sud et CFDT).
Quel est le contenu du plan d’action ?
Il ne porte ni sur la qualité et la sécurité des soins, ni sur la structuration de l’offre de soins de l’AP-HP par filière et spécialité, qui font l’objet parallèlement d’un travail à part entière de projection stratégique à 5 ans.
La concertation a permis de fixer dix engagements, qui se traduiront par la mise en place de 33 actions concrètes :
La concertation a permis de fixer dix engagements, qui se traduiront par la mise en place de 33 actions concrètes :
1. Faciliter le premier contact avec l’hôpital et la prise de rendez-vous, notamment en améliorant la prise de rendez-vous par téléphone à travers le déploiement de bureaux centralisés de rendez-vous d’ici fin 2025, en permettant à tous les services de disposer d’un système de demande de rendez-vous par internet adapté à la spécificité de leurs activités et en facilitant l’accès des médecins de ville aux services de l’AP-HP (pour des demandes d’avis spécialisés ou l’adressage de patients), d’ici fin 2025 également.
2. Améliorer l’orientation et l’accueil des patients, à travers notamment une amélioration de la signalétique des hôpitaux où les patients se perdent le plus (avec 6 premiers hôpitaux accompagnés en 2024), une amélioration de la cartographie de tous nos hôpitaux et un renforcement de l’accueil humain assuré par des professionnels.
3. Rendre les parcours intrahospitaliers plus fluides et sécurisants, grâce à la rénovation et à l’amélioration de l’équipement des espaces d’attente sur 3 ans, en commençant par les plus dégradés, et à la mise en place progressive d’organisations dédiées à la coordination des parcours complexes des patients.
4. Améliorer la qualité de séjour des patients hospitalisés, à travers des chantiers ambitieux à déployer sur trois ans (accélération du rythme de rénovation des chambres d’hospitalisation, stratégie dédiée à l’amélioration de la qualité de la restauration et accès facilité au réseau wifi) et des actions de plus court terme (amélioration de la literie dans les hôpitaux pédiatriques et gériatriques, notamment).
5. Faciliter le parcours administratif des patients, avec la limitation de la redondance des démarches à accomplir (avec par exemple, dès fin 2024, la fin des démarches administratives à accomplir pour les patients ayant été déjà pris en charge à l’AP-HP (même dans un autre hôpital) au cours de l’année précédente) et la simplification du dépôt d’une réclamation.
6. Améliorer les conditions de sortie des patients en fixant les attendus d’une sortie sécurisante pour les patients de l’AP-HP (ex : pas de sortie sans explication sur les soins dispensés et la suite, ni sans ordonnances, comptes rendus d’hospitalisation ou d’examen, ou encore sans communication d’un numéro à appeler en cas de question ou d’urgence, etc) et en établissant une nouvelle ambition pour la continuité des soins à domicile des patients complexes.
7. Prendre davantage en considération les accompagnants et les aidants en appuyant les initiatives des services pour mieux les intégrer dans le parcours des patients, en généralisant les solutions de couchage pour les accompagnants dans les services où cela est pertinent ou encore en améliorant l’accompagnement en cas de décès des patients.
8. Améliorer l’accès aux soins et l’accompagnement des patients les plus vulnérables, avec des mesures dédiées à l’accessibilité physique de nos hôpitaux et à l’accessibilité des soins pour les personnes en situation de handicap, ainsi qu’à la prise en charge des patients en situation de précarité et des victimes de violence intrafamiliales.
9. Faciliter la participation des patients à la recherche clinique en associant des patients partenaires à la constitution des projets, en levant les freins administratifs existants et en communiquant mieux sur nos projets de recherche.
10. Enfin, un impératif transversal, fil rouge du plan tout entier : mieux prendre en compte l’avis des patients dans nos décisions à tous les niveaux, en favorisant leur représentation dans la gouvernance de l’hôpital ou encore en identifiant davantage de patients partenaires pour améliorer nos pratiques de soin en prenant mieux en compte leur point de vue et le savoir tiré de leur expérience.
Les trois principes qui ont guidé la préparation de ce plan et qui dicteront ses conditions de mise en œuvre
Il est pratique et pragmatique, et vise à mettre en œuvre des avancées concrètes sur l’ensemble des dimensions sur lesquelles il est possible et nécessaire d’agir, en veillant toujours à la faisabilité des objectifs fixés pour ne pas créer de promesses sans lendemain.
Il est pluriannuel et donc progressif : compte tenu de l’ampleur des actions engagées, certaines auront des effets immédiats, mais d’autres ne produiront leurs pleins effets qu’au bout de plusieurs mois voire quelques années.
Il obéit à une logique collective. Certaines actions relèvent ainsi des équipes de soin, d’autres des équipes administratives, techniques et logistiques ; certaines du siège et d’autres des groupes hospitalo-universitaires (GHU) et des hôpitaux. Cela signifie que sa réussite, aussi, sera collective ou ne sera pas.
Comme pour les « 30 leviers » dans leur ensemble, ce plan fera l’objet d’un suivi régulier, pour évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et pour permettre à l’AP-HP d’adapter sa démarche en toute transparence chaque fois que cela sera nécessaire.
- Retrouvez le document complet.
* ComPaRe est un projet porté par l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris et Université Paris Cité, lancé en 2018 et fondé sur une cohorte de 55 000 patients adultes ayant au moins une maladie chronique.
Il est pluriannuel et donc progressif : compte tenu de l’ampleur des actions engagées, certaines auront des effets immédiats, mais d’autres ne produiront leurs pleins effets qu’au bout de plusieurs mois voire quelques années.
Il obéit à une logique collective. Certaines actions relèvent ainsi des équipes de soin, d’autres des équipes administratives, techniques et logistiques ; certaines du siège et d’autres des groupes hospitalo-universitaires (GHU) et des hôpitaux. Cela signifie que sa réussite, aussi, sera collective ou ne sera pas.
Comme pour les « 30 leviers » dans leur ensemble, ce plan fera l’objet d’un suivi régulier, pour évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et pour permettre à l’AP-HP d’adapter sa démarche en toute transparence chaque fois que cela sera nécessaire.
- Retrouvez le document complet.
* ComPaRe est un projet porté par l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris et Université Paris Cité, lancé en 2018 et fondé sur une cohorte de 55 000 patients adultes ayant au moins une maladie chronique.